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이통시장 비대면 서비스 확산...'구조조정' vs '유통혁신' (2020-07-27)

보도자료
Author
KMDA
Date
2023-09-16 14:40
Views
297
이통시장 비대면 서비스 확산...'구조조정' vs '유통혁신'


[디지털투데이 백연식 기자] 이동통신 시장의 비대면 서비스가 확산하고 있다. 이동통신사들이 경쟁적으로 100% 무인매장을 여는가 하면, 온라인 판매처도 확대하고 있다. 이커머스 강자 쿠팡은 그동안 자급제폰(이통3사 공용폰)만 판매하던 것에서 나아가 KT와 LG유플러스로부터 휴대폰 대리점 계약 승인을 받고 ‘로켓모바일’을 시작한다.

이통사들이 온라인 유통을 확대하는 것에 대해 일각에서는 대리점 등 기존 유통망에 대한 구조조정 신호탄이라고 분석한다. 코로나19 사태에 따른 비대면 서비스 확대는 명목에 불과하다는 것이다. 무인매장 확산이 될 경우 오프라인 유통망의 판매량 감소 및 일자리 감소는 분명히 있을 수밖에 없다. 하지만 이통사 측은 이런 변화는 테스트베드 차원이라며 비대면 서비스 확산 계획은 현 시점에서 검토되고 있지 않다고 반박한다. 

23일 이동통신업계에 따르면 SK텔레콤은 오는 9월 서울 홍대 인근에 무인 매장을 열 계획이다. 원래 10월이 검토됐지만 한 달 앞당겨졌다. SK텔레콤의 무인매장은 입장(셀프 체크인)부터 스마트폰 비교, AI기반 요금제 컨설팅, 가입신청 및 휴대폰 수령 등 개통에 필요한 모든 업무를 고객 스스로 처리할 수 있는 서비스를 제공한다. 또한 무인매장의 효용성과 고객 접근성을 극대화하기 위해 운영 시간을 365일 24시간 상시화한다. 

SK텔레콤 관계자는 “홍대 인근에 마련되는 무인매장은 100% 무인매장”이라며 “다만 키오스크 활용에 어려움이 있을 수 있기 때문에 화상 연결 등을 통해 이를 지원할 계획”이라고 말했다.

또한 SK텔레콤은 고객이 온라인에서 주문하는 즉시 SK텔레콤 매장 직원이 고객을 직접 찾아가는 ‘바로도착’ 서비스를 공식 온라인몰 T다이렉트샵을 통해 선보인다. 고객은 휴대폰 배송, 개통, 초기 세팅, 데이터 이전 등 휴대폰 구매 시 반드시 필요한 서비스부터 스마트폰 교실, 중고폰 감정/판매 및 당일보상 등 SK텔레콤의 오프라인 매장과 동일한 수준의 서비스를 경험할 수 있다.

LG유플러스도 오는 10월 종로구에 무인매장을 오픈한다. LG유플러스의 무인매장에서는 키오스크를 통해 고객의 단말 탐색, 상담, 개통 과정이 비대면으로 처리된다. 신용카드를 넣어서 개인 신분을 인증한 후 요금조회나 납부, 요금제 변경 등 업무를 처리할 수 있다. 고객이 단말이나 통신 서비스에 궁금한 사항이 생기면 인공지능(AI) 챗봇, 화상상담 등을 활용하면 된다. 

LG유플러스는 이를 위해 9월까지 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발할 예정이다. 다만 LG유플러스의 무인매장은 SK텔레콤처럼 직원이 한명도 없는 완전 무인매장은 아니고, 일부 직원이 매장에서 문의 사항에 응대하거나 단말 구매를 안내한다. 

무엇보다 가장 혁신적인 변화는 이커머스에서 이통사향 스마트폰 구입이 가능해졌다는 것이다. 자급제 스마트폰이 늘어나긴 했지만 아직도 많은 사람들은 대리점에서 이통사향 스마트폰을 구매한다. 그동안 자급제폰만 판매하던 쿠팡은 KT와 LG유플러스로부터 휴대폰 대리점 계약 승인을 얻어 휴대폰 대리점 코드를 확보했다. 조만간 로켓모바일을 시작할 예정이다. 

구매를 희망하는 휴대폰 고른 뒤 원하는 통신사를 선택하면 요금제 선택창이 나오고 이후 선택약정 요금할인 24개월, 12개월, 공시지원금할인 등 원하는 할인 방법을 고를 수 있다. 주문을 완료하면 쿠팡의 개통센터를 통해 주문 확인 상담 및 개통이 이뤄진다. 쿠팡의 온라인 대리점 사업 진출이 성공할 경우 다른 이커머스 기업들도 잇따라 온라인 대리점 서비스로 진출할 것으로 보인다. 

불법보조금과 장려금을 제한하며 이용자 차별을 금지하는 법안인 단말기 유통구조 개선법 시행이후 유통점은 계속 줄어들고 있는 것이 현실이다. 전국이동통신유통협회에 따르면 단통법 이전 2만3000개에 달하는 휴대폰 대리점·판매점은 현재 1만2000개 수준이다. 이런 가운데 무인매장이나 이커머스 등에서 비대면 서비스가 시작되고 있는 것이다. 업계에 따르면 올해 온라인에서 휴대폰을 구입한 건수가 전년 대비 2배 이상 증가했다. 최근 코로나19 영향 때문으로 풀이된다. 

업계에서는 LG유플러스의 종로구 무인매장이나 SK텔레콤의 홍대 무인매장이 단순한 비대면 마케킹의 일환을 넘어 유통구조 개선을 위한 일종의 테스트베드 역할을 할 것으로 보고 있다. 두 매장이 성공할 경우 이통3사가 무인매장을 본격적으로 확대할 것이라는 전망이다. 사실 무인매장은 다른 일반 매장과 달리 이통사 입장에서 인건비를 절약할 수 있다. 또한 무인매장은 본사 직영점으로 운영되기 때문에 효율성이 높다. 더욱이 무인매장은 이른바 플래그십 스토어로 운영될 가능성이 매우 높은데, 찾는 고객이 많아질 경우 다른 매장의 구조조정을 자연스럽게 유도할 수 있다는 것이다. 여기에 쿠팡까지 이통사향 스마트폰 판매에 가세했기 때문에 유통 구조조정은 본격화될 전망이다. 

전국이동통신유통협회 관계자는 “언택트로 변화하는 이동통신 유통시장의 변화과정에서 무인매장이나 키오스크를 통해 이용자후생이나 혜택이 어떻게 좋아진다는 내용은 찾아 볼 수가 없다”며 “이동통신사들이 언택트 시대에 맞춰 새로운 판매방식이 하나 늘어난 것이지 소비자들이 단말기가격이나 요금을 할인 받는 서비스를 만들까 하는 의구심이 든다. 코로나19로 인해 상반기 휴대폰 시장 자체가 침체된 상황에서 무인매장까지 확대될 경우 골목상권은 줄폐업을 면치 못할 수 있다”고 말했다. 

이와 관련 한 이통사 관계자는 “무인매장은 언택트 환경에서 고객 편의는 물론 유통망의 운영 효율화를 높일 수 있다. 고객은 자기 주도적으로 휴대폰을 구매할 수 있으며, 유통망 입장에서도 장소와 공간 제약 없이 다양한 형태로 매장을 운영할수 있어 비용 절감 및 입지의 다양화를 극대화 할 수 있다”고 설명했다. 이어 “다만 무인매장 확산에 따른 오프라인 유통망의 판매량 감소 및 일자리 감소 등에 대한 일부 우려가 있을 수 있으나, 이통사들이 현재 추진하는 무인매장은 테스트 성격이 강하며 추후 확산 계획은 현 시점에서 검토되고 있지 않다”고 강조했다. 

 

백연식 기자 ybaek@d-today.co.kr
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